没有“人性化服务”的口号，没有“顾客至上”的标榜，只是一种基于最朴素同理心的、略显笨拙的体贴。

可听在徐小言耳朵里，却不啻于一道惊雷，她一下子惊呆了，甚至有点不敢相信自己的耳朵，下意识地停下了脚步，怔怔地看着眼前这位相貌普通、语气平实的中年女办事员。

“人性化”这个词带着一种久违的、近乎奢侈的陌生感。

在她的经验里，在绝大多数她打过交道的“机构”或“组织”中，“人性化”往往是贴在墙上、印在宣传册里的漂亮词汇。

实际体验中，更多的是冷硬的规则条文、高效却不容置疑的流程压榨、门难进脸难看的官僚习气，以及个体为了生存不得不进行的种种算计、妥协与低声下气。

排队？等着。

无论多久，等着就是。

询问？看脸色。

遇到耐心的是运气，遇到不耐烦的是常态。

休息？那是你自己的时间，与管理者无关。

公共机构的座椅是让你办完事立刻离开的，不是让你逗留的。

至于主动为你考虑等待时的舒适度？那简直是天方夜谭。

而这里，这个隐藏在冰冷金属门和严格流程后的“管理处”，这个听起来就该是铁面无私、按章办事的地方，竟然……

竟然会考虑到办事者可能“找不到门”、“干站着等”、“心里着急”，特意用一个闲置的空间，自己想办法，布置成一个虽然简陋却实实在在的临时等候区？

还准备了沙发？

茶几？

怕来办事的人累着？

等得心焦？

这简直……徐小言一时词穷，搜肠刮肚也找不到合适的词汇来形容此刻的感受。

她习惯了系统性的冷漠和个体在其中的挣扎，突然遇到这样直白的、落在实处的、不带任何功利目的的体谅。

她反而有点手足无措，甚至产生了一种强烈的不真实感，仿佛眼前的一切都是精心布置的幻觉，下一秒就会消失。

也许，这个地方，真的会不一样？

也许，在基地某些不为人知的角落，依然残存着这种基于人与人之间最基础理解的善意？

当然，长期的生存本能和无数次希望落空的教训，让她不会立刻全然放松警惕，将对方的话照单全收。

但至少，这个出乎意料的开场，让她心头那根始终紧绷的弦，难以抑制地松了一分。

徐小言跟着那位面容和善的中年女办事员继续往办事大厅深处走。

她侧过头，目光落在女办事员制服那挺括的领口上，那里别着一枚小小的、银色的部门徽章，图案简单，似乎是一扇微缩的门和一把钥匙交叉。

她斟酌着语气，努力让声音听起来只是出于纯粹的好奇和不解，而不是质疑或打探。

毕竟，对方刚刚释放了善意，她不想显得不知好歹。

“大姐”她开口，声音比平时稍微软和一些“我多嘴问一句啊”她抬起手，用拇指指了指身后那扇已经无声滑回原位、与墙壁浑然一体的金属门方向。

“你们这道门……干嘛做成隐藏的呀？还关得这么严实，不能一直开着吗？

这样我们办事的一进来，不就直接看到大厅了？也省得您们还得时不时出来看看，专门引导一趟，我看您刚才出来得挺及时的”，在她看来，这似乎是个显而易见的效率问题。

既然里面才是真正办事的核心区域，何必多此一举，弄个如此隐蔽、需要专门引导的入口？